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Disciplina detalhes

Marketing de Serviços

Detalhes do curso

Conhecimentos de Base Recomendados

-
Objetivos

Os estudantes devem mostrar competência em:
OA 1 - Explicarem os princípios fundamentais do Marketing 3.0, compreendendo sua evolução em relação aos paradigmas anteriores.
OA 2 - Analisarem o comportamento do consumidor.
OA 3 - Na criação de estratégias de marketing que estejam centradas nas necessidades e valores dos clientes.
OA 4 - Na integração de estratégias de marketing tradicionais e digitais.
OA 5 - No desenvolvimento e gestão de experiências do cliente.
OA 6 - No uso de tecnologias emergentes para aprimorar as estratégias de marketing de serviços.
Métodos de Ensino

Recorrer-se-á à aprendizagem por projeto enquanto abordagem educacional, colocando os estudantes no centro do processo de aprendizagem, envolvendo-os em investigações complexas e na resolução de problemas do mundo real, contribuindo para o desenvolvimento de competências cognitivas, sociais e emocionais por meio da aplicação prática do conhecimento. Elementos-Chave: Projeto Significativo: Os alunos trabalham em projetos significativos que têm relevância no mundo real. Esses projetos podem abordar questões sociais, problemas ambientais, desafios empresariais, entre outros. Colaboração: A colaboração é incentivada, refletindo o ambiente de trabalho real. Os alunos frequentemente trabalham em equipas, partilhando conhecimento e competências para alcançar objetivos comuns. Investigação e Resolução de Problemas: Os estudantes são desafiados a conduzir investigações e a resolver problemas complexos, promovendo a autonomia intelectual, a curiosidade e a capacidade de aplicar conceitos teóricos na prática. Contextualização: A aprendizagem é contextualizada em situações do mundo real, ajudando os alunos a verem a relevância do que estão a aprender e a compreenderem como aplicar esses conhecimentos em diferentes contextos. Os projetos podem ser adaptados para atender a diversos estilos de aprendizagem e interesses dos alunos.
Estágio(s)

Não
Programa

PARTE I Compreensão de Serviço, Consumidores e Mercados
C1 - O Modelo de Marketing H2H e os Três Fatores Influenciadores
C2 - Encontros de Serviço, Experiências e a Jornada do Cliente
C3 - Etnografia, Netnografia e Análise de Redes Sociais
PARTE II Repensando o Marketing Operacional: O Processo H2H
C4 - Design de Serviço Multinível
C5 - Elementos de Cocriação e Proposta de Valor
C6 - Informar, Aconselhar e Entreter com Conteúdo Relevante
C7 - Integração de Serviços no Comércio Omnicanal
C8 - Estabelecer Preços e Implementar a Gestão de Receitas
PARTE III Gestão da Interface com o Cliente
C9 - Design e Gestão de Processos de Serviço
C10 - Equilibrar Procura e Capacidade Produtiva
C11 - Criar o Ambiente de Serviço
C12 - Gerir Pessoas para Vantagem em Serviço
C13 - A Jornada de Recuperação de Serviço
Demonstração de conteúdos

Cruzam-se, abaixo, os objetivos de aprendizagem com os conteúdos programáticos OA 1 - Explicarem os princípios fundamentais do Marketing 3.0, compreendendo sua evolução em relação aos paradigmas anteriores >> Part 1 OA 2 - Analisarem o comportamento do consumidor >> Part 1 OA 3 - Na criação de estratégias de marketing que estejam centradas nas necessidades e valores dos clientes >> Part 1 OA 4 - Na integração de estratégias de marketing tradicionais e digitais >> Part 2 OA 5 - No desenvolvimento e gestão de experiências do cliente >> Part 3 OA 7 - No uso de tecnologias emergentes para aprimorar as estratégias de marketing de serviços >> Part 3
Demonstração da metodologia

Com a aprendizagem por projeto conseguir-se-á que o estudante demonstre o domínio dos conteúdos programáticos e a sua aplicabilidade em contextos complexos, explicando o contexto organizacional e societal em que virá a estar inserido. Os alunos trabalham em projetos centrados na resolução de problemas da sociedade, articulados com organizações escolhidas pelos estudantes, necessitando, para tal, de recorrer ao uso dos conceitos e técnicas abordados na unidade curricular. Deste modo, criar-se-á um contexto que permite a integração das técnicas, ajustado aos diferentes estilos de aprendizagem dos estudantes.
Docente(s) responsável(eis)

Paulo Sérgio Ribeiro de Araújo Bogas - 2.º Semestre
Bibliografia

• Wirtz, Jochen; Lovelock, Christopher (2021): Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th Edition); World Scientific Publishing
Company.
• Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit. John Wiley & Sons.
• Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., Walkowiak, T. (2017). Service encounters,
experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens, Journal of Business Research, Volume 79, Pages
269-280.
• Sierra-Pérez, J., Teixeira, J. G., Romero-Piqueras, Carlos, Patrício, L. (2021). Designing sustainable services with the ECO-Service
design method: Bridging user experience with environmental performance, Journal of Cleaner Production, V305.
• Quach, S., Barari, M., Moudrý, D. V., Quach, K. (2022). Service integration in omnichannel retailing and its impact on customer
experience, Journal of Retailing and Consumer Services, V65.

Código

LMKT20604
Modo de Ensino

PRESENCIAL
ECTS

5.0
Duração

Semestral
Horas

45h Teórico-Práticas

Conteúdo atualizado em 21/03/2025 15:46